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CRM,催生实时型企业!

    如今ERP已经走向了成熟,而CRM又成为IT投资热区。CRM已经被逐渐企业和企业用户所接受,人们逐步认识到客户是企业最重要的资产。在那些认识到客户忠诚和长期利润贡献的价值的公司中萌生了一种新型企业模型:实时型企业(Real-Time enterprise RTE)。这代表了公司运作业务的一种根本性的范式转变。企业将会成为一种“即刻的企业”。过去CSR对客户的所言“请稍等片刻,让我来检查一下”、“让我来追查一下你的信息”将会逐步销声匿迹。

    在RTE模式下,所有的公司部门、公司客户、供应商和合作伙伴通过企业内部网、外部网和因特网来进行电子化的连接。这就使得公司的信息系统能够在每周7日,每日24小时内实时发挥作用,从而可以实时为经理提供一些关键的信息,例如客户需求的不断变化、竞争态势的变迁以及供应商和客户利润贡献率的转变等。这种实时的战略通过实时的计算机和电子商务技术,来支撑生产率和利润率的稳步提高、成本的逐步降低。公司在向RTE模式转变时将具有一个永久的经济性变化。

    如果一个企业的所有职员都将可以实时访问统一的、全面的客户信息,因为所有的功能和部门已经电子化的连接在一起。在这种情况下,假定客户需要购买装饰品,当她下定单的那一刻,会计被通知发送一个帐单、生产车间被通知来改变库存、运输部门被通知来发送产品。

    CRM对RTE战略的形成和以后的发展起着举足轻重的作用,CRM可以为公司的每一个职能部门提供一个统一的多层级客户视图。RTE战略通过让企业与客户进行深度沟通、理解客户的所想和所需来提高客户的忠诚度。

    远景

    在RTE模式下,主要的软件应用程序将趋向于Internet应用程序。Internet技术的逐步完善,可以确保不同的设备(例如PC、掌上电脑和电视上网等)都可以随时随地使用全面的、个性化的软件应用程序。

    Internet软件应用程序将含有一种浏览器,可以确保用户使用应用程序所提供的个性化流程。当客户登录时每一个Internet应用程序可以让企业知道客户是谁、客户的偏好是什么、客户需要的企业流程和信息是什么,并在客户每次登录时优化其Internet体验。

    为了支持这些具有前瞻性思维的企业的远景,需要为它们提供一种新型的、实时的流程结构设计和构建。这些结构的建立需要一些新型软件,包括变革通告、多层供应链集成、业绩管理、多层供应商关系应用程序、全球同步/集成,以及无线通讯。

    在RTE的世界里,每一个信息都是瞬时的。无论你担任公司的何种职位和何种角色,你都应当实时知道需求的变化,因为新的机会和竞争态势将自动触发新的供应。

    现今的发展

    之所以产生这样的远景,是基于在许多公司已经接近RTE状态、并处在走向RTE的途中。目前领先的RTE公司有Cisco, Dell, WalMart, FedEx, UPS和GE。仔细观察这些企业,你会发现它们都是业内数一数二的企业。这种统治地位的形成决不是偶然,它们而是那些理解RTE强大价值的杰出的管理团队努力的结果。

    RTE价值体现

    RTE价值体现主要是基于两个因素:

    (1)执行效率的极大提高

    u 显著的降低了每一个事务的开支,因为信息可以很容易的用来促进购买并优化客户支持。

    u 降低了库存水平。通过你的公司的库存水平的准确信息和恰当的准时生产制生产,RTE已经只需要极少的库存,而且可以降低运输成本。

    u 让职员减少执行不必要的工作,最终改善每一个职员的收入。

    u RTE模式下的客户可以接受在许多领域的增加的回应,包括定单信息、财务信息等,这有助于取悦于客户,并让客户保持忠诚。

    (2) 结构效率的提高

    u 成功运营RTE模式的公司可以获得稳固的竞争优势。RTE运用实时技术来帮助企业巩固或提高市场的领导地位和统治地位。一旦公司已经达到了RTE模式的状态,它们将趋于比竞争对手作出更快的、成本更有效的决策。对于RTE而言,达到求过于供的市场状态或甚至是垄断地位的状态都不是不合理的。

    RTE发展预测

    在RTE逐步走向成熟的过程中,今明两年将是建立相当多的RTE意识的过程。期望能够有越来越多的公司能够转型为一种实时企业状态,同时能够出现更多的成熟RTE供应商。

    到2004/2005年,期望能够出现一种RTE市场热点。当然在以后几年的发展过程中,非常需要具有领先思想的企业、供应商的带动。希望能够出现更多成功的案例让“迟滞性”企业逐步意识到、认识到RTE的勉力所在。从而带动整个RTE市场的发展和完善。

    估计到2009/2010年,RTE市场将会出现爆炸式发展。期望世界上不断出现新的实时技术的供应商、咨询顾问和分析师;还期望在不同的行业都能够出现典型的成功范例。

    国际领先的供应商

    在国际上有三种类型的供应商将在RTE的发展过程中发挥主导性的作用。

    (1)现有的供应商,例如Siebel, PeopleSoft, Oracle, SAP和TIBCO。这些供应商已经把RTE确认为决定未来方向的一种战略模式。

    (2)后起之秀。后起的供应商包括Asera, Pumatech, KnowNow, Bang Networks, SeeCommerce, 和Antenna软件等。这些也将会在未来的RTE系统的逐步完善的过程中发挥一定的作用。

    (3)Web服务供应商,例如Microsoft .NET (领导者), BEA和IBM。Microsoft在、XML Web服务平台上发挥主导作用;并期望.NET能够成为RTE的程序模型。

    RTE将成为一种新的范式。这也许需要一种过程。客户已经被认为是一种重要的资产,而客户如今的各种要求正在逐步提高,因而与客户的实时交互,以及实时处理客户相关的业务则显得尤为重要。因此我们的企业应该努力向实时型企业(Real-Time enterprise RTE)的方向奋进。

    
注:“范式”是一种哲学上的概念,它是指特定的群体形成的一种思想共同体,在一定的时期在相关领域具有一定的统治地位。

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