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中小企业客户关系管理市场展望

    中小企业在客户关系管理上无法避免的存在这样一些问题:

  1. 业务人员流动性大,而使公司客户关系蒙受损失;
  2. 缺乏系统管理,较难建立并持久维系良好的客户关系;
  3. 客户关系利用不够充分、客户满意度低;
  4. 潜在客户信息的收集整理和跟踪不系统,新客户数量增加缓慢;
  5. 客户文档分散、混乱,增加销售工作难度;

    这些问题的改进需进行系统有效客户关系管理,但现在动就几十万的CRM软件产品的高额投入,使中小企业望而却步。并且该类软件产品功能复杂,难以在小公司管理成本有限的情况下有效。

    虽然国内很多中小企业对实施CRM仍举棋不定,但对适合他们的信息化工具却并不拒绝。

  中小企业CRM就绪

  中小企业在营销中的挑战决定了中小企业对CRM的需求,同时从技术上看,中小企业CRM扫清了实施周期长、见效慢等缺点,中小企业将更加乐意尝试CRM,并由此踏上CRM持续应用之路。

  应用就绪

  从统计数据来看,美国的公司5年内平均有50%客户出现流失。流失的原因中,服务占68%、价格占15%、产品占12%,销售的成功率已经锐降为5~10%。营销成本的急剧增加也成为中小企业不小的负担,据统计,在过去5年,中国企业广告费用投入的年复合增长率为22%,是社会零售总额增长率的2倍。可见销售的成长并没有随着营销投入的大幅度增加和手段的多样化而发生如企业所预期的成长,相当多的投入已经打了“水漂”。

  此外,中小企业在经营活动中最常见的问题还有:销售人员流失导致客户关系的流失,人员的频繁变动使公司整体和人员的工作能力提升的周期变长;团队协同能力弱,不同部门人员各自为战,得不到相互之间的有效支持,对于客户来讲,提供的服务响应很迟缓、工作效率低下,是难于令其满意的;客户关系浪费严重,客户转化率低,客户潜在价值开发不足;销售计划的不可预见,要求企业从自然发展型向策略发展型过渡,市场开发投入的盲目性大,经营风险增加。

  归根结底,以产品为中心的传统营销方式已经让位于以客户为中心的新型营销方式,迫使企业在生产、经营等方面作出更多的调整。由于中国许多中小企业在营销理论的实践中积淀并不是十分深厚,更需要,也更有机会借助好的CRM产品迎头赶上,实现营销方式的跨越式发展。

  所以说,CRM是包括中小企业在内的企业,今天为了应对竞争、从而赢得未来的最佳途径,是企业今天必须尽快实践的管理手段。

  技术就绪

  从技术角度来讲,目前支持网络应用与Browser/Server(B/S)结构和采用Java、J2EE技术已经成为了企业级CRM的技术主流。B/S结构基于Internet网络计算技术,采用分布式处理模式,使企业实现移动办公、异地操作。浏览器界面易学易用,使用者无需太多技术知识,大大降低了培训成本,同时最大限度地方便了用户部署和系统维护,从而降低了用户的总体拥有成本。采用Java语言、基于Java标准开发的CRM产品,能够满足跨平台应用,以其强大的可扩展性、部署灵活性受到企业的青睐。另一个好处是只需在应用服务器端进行升级操作,用户端没有应用程序,系统升级、维护简便,使系统可以充分利用企业现有资源,避免重复投资。由于面向Internet/Intranet,CRM可以充分与办公自动化、电子商务和其它计算机应用系统整合应用。

  对于企业来说,完整的CRM是一项企业级应用,往往涉及到企业的多个部门和众多人员,软件如果同一个面孔呈现给所有人员,则会让操作者淹没在众多的功能与流程中,找不到自己所需要的功能和数据。实施CRM,我们需要通过技术手段使不同岗位、不同职能部门能够快捷、方便地获得自己所需要的信息,关注自己最为关注的内容,达到真正支持个性化应用。

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