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服务/投诉管理模块

本页主要内容:
服务/投诉管理系统字段说明
服务/投诉查询
服务/投诉处理
服务/投诉分析

    服务/投诉管理模块记录了和客户之间的服务情况,以及客户需要解决的问题。通过良好的服务,方能够提升客户满意度,促进客户的关系。

    

服务/投诉管理系统字段说明

  • 关联客户:请单击输入框后面的“…”按钮,选择关联的被服务客户
  • 客户联系人:关联的客户联系人
  • 主题:就是此次服务的主题内容
  • 关连产品:服务或投诉关联的产品
  • 服务类型:服务或投诉的类型
  • 服务状态:就是本条服务记录的处理状态;通常分为:等待处理、处理中、处理完毕、回访确认等;可以在系统字典中设置
  • 服务单号:就是上门服务或者处理单上的编号,方便追溯
  • 紧急程度:标识该项服务的紧急程度,分为:普通、紧急和非常紧急
  • 创建日期:系统默认为新建日期
  • 处理时间:处理这项服务的时间
  • 花费时间:记录处理这项服务或投诉所花费的时间,通常有30分钟、1小时、2小时、半个工作日、1个工作日、2个工作日和2个工作日以上等选项
  • 完成时间:标识该项服务的完成时间
  • 详细描述:尽量详细地描述该项服务的主要问题
  • 处理结果:就是该项服务的处理结果
  • 客户反馈:服务完成时,客户的反馈意见
  • 回访确认:一般在服务完成之后,即有监督人员进行回访确认服务质量
  • 创建人:就是创建这项服务或投诉记录的人员
  • 负责人:这项服务或投诉记录的主要负责人

服务/投诉查询

    进入方法:

  • 左边菜单“服务管理”-〉“服务/投诉列表”-〉“查询”

    举例:找出当前处于“等待处理”状态的“非常紧急”的服务和投诉

  1. 在弹出的查询条件对话框中,将“状态”项设置为 等待处理
  2. 将“紧急程度”设置为非常紧急
  3. 单击“确定”按钮

服务/投诉处理

未处理服务或投诉记录

    在服务/投诉记录列表的数据分类中,特别以“服务状态”进行分类,您可以快捷地得到未处理服务或投诉记录

服务或投诉处理状态

    通过服务/投标列表,您可以快速地知道服务或投诉处理状态

  • 您也可以通过查询功能,等到某一处理状态的服务或投诉列表

服务或投诉处理监督

    一般在服务完成之后,即有监督人员进行回访确认服务质量,然后将回访信息记录下来,这就是服务或投诉处理监督。

服务/投诉分析

  • 服务/投诉类型分布
  • 服务/投诉类型月度统计
  • 服务/投诉花费时间分布
  • 服务/投诉紧急程度分布
  • 客户服务/投诉月度Top10
  • 服务人员/服务类型统计
  • 服务人员/产品统计
  • 产品/服务类型统计
  • 获得更多信息

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    厂家将经销商纳入整体的客户关系管理(CRM)部署就尤为重要。厂家要把经销商作为一个独立体放到自己的大体系中去,而不是简单地将经销商视为企业的一个远程终端和用户。
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