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全球迎接信息化新课题:CRM融入电子政务

    发达国家的电子政务不仅可以为用户带来服务,也可以带来投资回报。从CRM的技术特性来看,它能够支持政府改善服务的理想,更好地满足公民的要求并改善政府形象。

    “全球电子政务经过一系列发展阶段后开始成熟,而价值的驱动使得电子政务的发展前景更加广阔。随着电子政务进入到非常成熟的阶段,政府部门跨到了一个稳定的台阶,那些不重新思考他们电子政务策略并且不关注增值服务方式的政府会停滞不前。”全球领先的管理和信息科技顾问公司Accenture(埃森哲)在最新的电子政务报告中指出,“要进一步提升电子政务水平以及管理效率的话,用CRM(客户关系管理)系统来有效地加强电子政务以及寻找新的突破口,都是至关重要的。”

    全球的电子政务都在以稳健的脚步根据每年的新需求不断完善,随着大部分国家的网络建设、基本功能和服务开始使用,全球的电子政务正步入成熟阶段。为了应对新的挑战而开拓新目标就是政府迈向下一个成熟阶段的第一步,这两个阶段之间的平均时间间隔大约是2到3年。

    埃森哲指出,从进程来看,加拿大很明显处在先头主导地位,和紧随其后的新加坡、美国的差距在增大。加拿大在电子政务策略和目标更新方面做得非常好。

    价值驱动受关注

    随着政府都达到了一个成熟的电子政务阶段,他们开始重新评估自己提供的网络服务的前景。在电子政务方面领先的政府都强调,要尽早地通过为自己的用户带来高效的服务和增进内部效率,从而使电子政务项目的投入取得投资回报。而价值概念正在驱动着电子政务向更广阔的前景发展。

    虽然增加效率能够让政府更有效地管理成本,但是这并不是启动电子政务的初衷,而是更深层次的好处。埃森哲认为,现在无条件地对电子政务的支持正在被日益增长的投资回报要求所取代。

    根据调查显示,随着电子政务项目的成熟,很多政府管理人员都在考虑如何找到新的创意让他们的投资能够带来足够的价值。大部分政府管理人员都表示,电子政务的回报可以存在于公共形象的改进和更易于客户访问。顺畅的处理过程和更好的服务意味着电子政务绝对是一个“少花钱多办事”的有效手段。

    埃森哲表示,虽然说电子政务在初期由于不停地投入并不能带来成本的节约,但是当网络渠道成为大多数人的首选之后,网络渠道可以提供各种服务,原来针对传统服务的资源就可以最终转向其他方面,从而实现节约成本的目标。

    CRM尤显重要

    在电子政务成熟阶段,在政府重新思考他们的策略开始关注价值提供的时候,他们必须还要树立一个良好的客户形象,因为客户关系管理能够让电子政务更大限度地发挥效率和作用。

    今天各国政府实施的电子政务方案基本上都是为了让公民更好地得到服务和更好地互动,政府管理人员急迫地想让电子政务系统更易于访问,努力增加现实的和电话的电子政务访问接入点。而这种利用多渠道来提供服务的准则,就是CRM的核心所在,也只有充分利用各种CRM技术,才能真正提高电子政务的效率。

    像美国、加拿大等一些电子政务发达国家的政府管理层,开始逐渐认识到私营企业中普遍接受CRM技术能够为政府部门带来更多的利益,因此他们现在更多地是通盘考虑CRM和电子政务,越来越多地引入CRM准则,作为重组围绕客户的意愿提供网络服务的手段。

    埃森哲表示,从CRM的技术特性来看,它能够支持政府改善服务的理想,以公民的意愿为核心,更好地满足公民的要求并改善政府的形象。因此,CRM准则应该是一个好的电子政务的核心。

    需要新的突破口

    在很多国家政府的电子政务步入成熟阶段时,然后就停滞不前了,一些积极的国家政府会努力寻找新的突破口来激励自身电子政务的完善。

    根据埃森哲的调查显示,现在大部分国家取得的进步主要集中在电子政务网络建设的数量上,而不是服务的质量上。很多国家的公众并不知道电子政务的服务,并且很少有人使用这种电子政务的服务。而且,现在政府已经不仅仅依靠简单地网络上的可用性来评估电子政务的成败,而是采用更有价值的手段,比如网络的使用情况来进行评估。

    一些国家的政府官员已经认识到他们在过去设定的发展模式不能和现在的目的相适应了,虽然他们一直都在实现着自己的目标,但是,过去老套的发展模式已经不能为他们带来预期的利益了。因此,他们需要寻找新的突破口,来激发电子政务的活力。

    埃森哲认为,uCommerce(普遍商务)这种新技术将会对于公共和私人部门产生比传统的电子商务更大的影响。uCommerce这种新的业务模式将会在政府的互动方面具有广阔的前景,它能让公众在电子政务系统上不光了解到政府信息,还能进行商务交易,可以大大激发公众利用电子政务的积极性。尤其是无线通信技术现在飞速的拓展,将为uCommerce提供了更多的发挥空间。

    埃森哲预计,无线技术发展较快的国家,比如芬兰、日本将有可能成为利用uCommerce推动电子政务的主导者。(完)

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