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信息化从CRM起步

  传统上,人们将ERP归为企业内部信息化,而将CRM、SCM划分为外部的信息化,如果企业没有实施ERP就要上CRM系统,就如同未学走路先学跑一样。但是,凡事都有一个例外,日前,记者采访了北京首都国际机场股份有限公司运营管理部经理孔越、运营管理部经营分部朱天柱,他们传递了这样一个信息:信息化也可以从CRM起步。

低调的起步

  据了解,首都机场的直接服务对象是各家航空公司,围绕着这个服务对象,机场方面就约有140多家的合作伙伴,其中有直接为航空公司提供服务的,如加油、机务维修、配餐等服务性公司,也有场道维护、保洁等提供间接服务的公司。如何协调、管理好这些公司,共同为航空公司和广大旅客服务,现实的问题就摆在了面前。但市场上还没有成熟的系统可供使用。

  针对这些问题,孔越的选择是低调起步,从最简单的地方入手,追求实用性。按照孔越的思考,传统的作业模式已经运行了很多年,要改变业务人员的习惯,可不是一件轻而易举的事情。新的信息化的方法,只有得到业务部门发自心底的接受,才能够被真正使用起来。构建信息化系统的目的,是为了更好的为航空公司服务,在这样的情况下,孔越就想到了CRM。

从CRM扩展

  CRM系统如何开始,孔越他们最先做的就是把与客户服务相关的信息收集进来,从2003年底开始,孔越和同事就不断的与业务部门接触,一起讨论需求,开始的时候,一天就要接收200多条的信息,现在减少到每天30条左右。据孔越回忆,刚开始的时候是一段痛苦的时期,因为白天没有时间,几乎都是晚上10:00之后上网,哪怕只是一句简单的"收到了",孔越始终坚持每天回复信息,也带动了同事们坚持这样做。其结果,充分调动了业务部门的积极性,从开始的客户信息,到后来的合同,越来越多的信息被放进CRM系统中,当各种工作日志也被收录进来之后,越来越多的工作中的问题就被摆到了桌面上。相应的,为解决这些问题的CRM功能就被开发了出来。

  总结CRM系统的好处,孔越表示一是统计和查询很方便,使得信息不至于被遗忘和疏漏;再有就是可以提高工作的效率,由于信息被充分共享,问题的监控和落实就得到了解决。以工作日志为例,最初这些信息都是记录在纸张上,后来好一些,采用Word文档进行保存,但是原有信息都是保留在各个部门的手里,不易调阅和查询。现在,利用局域网,透过CRM管理,相关信息一清二楚,问题很快就得到了反馈和解决。例如有一家航空公司反映办公室总是有饭菜的味道,搁在以往,这样的问题最快也要1周的时间反馈,结果往往是不了了之。但现在第2天就有反馈。航空公司对于机场的满意度大大提高。

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