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理智选择CRM

    从技术角度来说,要对CRM有一个技术实现的认识,就是它能提供强大的客户信息处理能力,从而为企业管理人员决策提供依据。其实,按有关专家给出的CRM的几项主要的功能和技术要求来看,CRM应具有如下技术特征:

    1、分析客户信息:虽然CRM主要是通过各种与客户交流的渠道,提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程。但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策。

    2、集成客户互动渠道:不管客户是通过Web与企业联系,还是通过销售人员或呼叫中心代理联系,企业与客户的互动始终都应该是无缝的,统一的,高效的。从业务自动化角度,统一的渠道还能带来内外部效率的提高。

    3、支持网络应用:网络在现代商务的作用越来越重要,其中体现在企业的移动办公,跨区数据传送和网络客户渠道等等方面。在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这都要求CRM必须具备网络功能。

    4、建设信息仓库:CRM解决方案一般采用集中化的信息库。这样,所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,这方便实现业务自动化和客户负责人任务交接,使得各业务部门和功能模块间的信息统一起来。

    5、集成工作流程:CRM解决方案应该具有很强的功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地,无缝地完成衔接。

    6、与ERP的无缝连接:CRM在信息化进程中并不是孤立存在的,从信息共享和企业整个业务活动自动化要求来看,它必须能与ERP进行各个相关功能的无缝连接,为ERP进行信息支持以及和其他模块进行信息交换。

    7、软件基于操作系统和网络运行后的稳定性:国内软件开发商的技术能力参差不齐,造成软件在系统和网络运行的稳定性也有所不同。考察必须保证模块系统在操作系统的稳定性以及模块基于网络运行的稳定性和数据传送的安全性等。

    综上所述,CRM的选择和实施涉及了业务和技术上的考察和契合,这就需要相关部门的互相配合,上下一心。CRM作为ERP的一部分,它的实施对以后ERP的实施影响重大,因此,必须要慎重选择,毕竟在现阶段来说,只有选择同一软件的模块实施,才能完美地进行数据交换和无缝连接。所以,在模块实施过程中,我们还要考虑其对下面几步信息化步骤的影响,选择软件要整体规划,整体考察,分步实施,这样,才能保证选择到适合我们的系统,对信息化的成功实施才有一个成功的开始。

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