关注客户有错误吗？

    为什么选择CRM？一个个客户在置疑这个问题的同时，还会问起另外一个令业内尴尬的问题：为什么CRM成功率这么低？难道是企业关注客户关系有错误吗？

    很多企业正在启动或者部署的项目，虽然跟客户及客户关系有关，但是都避免使用CRM，而是使用更加平淡的名称，这也是对目前CRM的口碑的一个无奈。

    甚至有人放言：中国的CRM项目没有一个是成功的！

    作为涉及CRM的各方人员都去指责是不负责的态度，虽然心中有悲哀，然而我更愿意去探索和寻求真正的真理与实践在哪里？

    CRM项目成功率低的状况的确存在，这是不容置疑的实事！目前为止我已经接待过很多企业用户，他们明确表示了对已经实施的CRM系统(注：系统！)很不满意，希望能够进行优化咨询和更换系统。如果我们能够对国内大部分上马CRM项目的企业做一个中立公平的调查，或许会发现这句评语至少不是太过分！

    CRM成功率低的原因很多，其中有一大部分在于供应商和市场的不成熟，然而有一部分原因恰恰是我们都忽略的，包括供应商、市场和企业！那就是企业自身的问题！

    国内CRM市场的不成熟和不对称，造成供应商的片面夸大，与企业用户的片面理解，使初期的CRM市场造就了工具万能论，企业上马CRM系统就能够立时体现出以客户为中心的价值，而忽略了CRM作为战略和流程在企业执行的一方面。

    企业高层的执行

    面对以客户为中心，我们是否在问CRM的成功率是多少？CRM的成功案例有哪些？的同时，真正的问过或者评估过我们企业自身的能力？自身的执行力？

    客户关系的管理是每个企业比经之路，但是由于所处的环境、条件和发展阶段等的不同，不同企业对客户为中心的战略，对围绕客户的流程，对围绕CRM的绩效考核等都有不同的理解和执行，企业是否真正评估了自己的能力？

    高层的支持最重要！这是企业管理工程所首要指出的必要条件，而且大部分项目都已经意识高层的重要性，但是还是流于形式，更多的时候高层只是听听项目报告，乃至付款的签字时，其它的时刻都是做做战略指示、偶尔参观过问一下而已。

    管理项目需要老总不仅仅是支持，而是亲自执行！

    简单来分析，CRM涉及到企业的发展战略，都需要高层执行，优化流程，调整组织架构，制定绩效考核，进行决策分析等。船长一定是最好的舵手。只有总裁在具体的执行中发现问题，解决问题，调整方向，明确目标(近期、远景)，这样才能透明的管理和发展。而通过其他人来实现，中国人习惯的报喜不报忧，人为形成的内部屏障造成高层的期望值过高而与实际效果的反差，是普遍的CRM不成功的主要原因。

    这就是很多企业的CRM项目，总裁和公司高层因为项目负责人的前期描绘而有了一个很高的期望值，认为CRM项目会让企业马上怎么着怎么着；而项目负责人说这些话的时候是有着他自己的动机；当实际实施过程中CRM项目需要枯燥的数据整理和输入，在数据达到一定的积累和准确性的时候才能逐渐产生更大的价值，而这个时候企业高层因为期望值与实际效果的巨大反差造成不满情绪，对CRM项目的持续优化形成阻力。

    当高层亲自执行的时候，他会发觉战略的结果是需要战术的流程来实现的，而流程的条件企业还不具备能力，那么只能先提升能力优化流程，这样他们会自动调整期望值和实际效果进行等差匹配。

    这也是我在咨询过程中，通过结合企业的具体业务和现状来降低企业高层的期望值，委婉的督导企业高层参与执行CRM流程优化，从而使企业CRM项目能够真正的分阶段有明确目标的有序部署。比如有客户在CRM启动会议上宣布了一项指标：提高客户满意度到98%，然而客户的客户服务机构没有完善，流程还没有建立，甚至还没有投诉和回访流程，员工素质也有待提高，也就是整体的企业执行力不高，所以如果不降低期望值必然会对CRM项目的部署造成伤害。

    企业客户执行力

    前面我们强调的能力和执行，围绕CRM项目，这就是一个企业的CRM能力成熟度，或者我们称之为企业客户执行力！

    并不是所有的企业都适合实施CRM项目，不同的发展阶段有不同的适应性；所有的企业在部署CRM项目时也都有不同的条件、因素和能力问题，不同能力的企业也有不同的回报反馈。CRM项目是一面镜子，它为企业照亮了外部客户关系管理，同时也在审视内部的执行能力。

    企业在进行部署之前评估了：为什么选择CRM？CRM主要为企业解决什么问题？CRM主要的项目目标是哪些？是不是还需要继续评估：

    企业有没有能力执行？有多大的能力？执行到什么层次？

    有企业想过吗？我敢保证没有企业想过，当CRM项目效果不好或者不明显，或者在即将看到效果而企业高层等不及的时候，
　　他首先想到的是：CRM的失败率是真的！他会想过自己企业的执行能力吗？

    以客户为中心不是说说的，企业的客户执行力包括要对企业的客户和市场环境进行预测、对组织的能力进行评估、将战略和业务流程以及相关人员的结合、对组织架构的调整和绩效考核的拟定等，其核心在于战略、业务和人员流程上。

    企业的客户执行力强了，即使没有部署CRM系统，也是有了CRM的精髓。

    你处在现实的河流中

    执行之于企业的重要性，但是谁来告诉企业：你的执行力是如何？

    企业在商战之中要做到知己知彼，百战不殆，所以对自己的执行力评估很重要。但是认识自己是一件很痛苦的事情，中立的第三方评估或许是比较好的途径。由咨询公司或者独立咨询顾问基于科学的评估方法和体系，采用适合企业所在行业和规模的评估指标和参数，来评估企业CRM能力成熟度和客户执行力，由此规划下一步的部署。

    更多的时候，企业会发现，距离期望值自己的执行力远远不够！

    你不能同时踏入两条河流，在你规划远景的河流的时候，你还在自己的河流中，你还要继续航行！现实是这样的，流程是这样的，那么你该怎么做？

    每个行业的最佳案例都是企业标杆学习的样板，而在流程和系统的实施过程中我总是建议一个原则：“僵化，优化，固化”，而作为一个持续优化的过程，可能还要经理再优化，再固化的过程。

    在部署过程中，关键岗位的用人很重要，企业核心流程的加强也很重要，这是可以冲销抵制变革的力量的关键。在一个敏感的变革时期，关键岗位的不同声音和核心流程的突发问题都是项目夭折的起因。

    如果我跟不上涌急的河流？

    企业是愿意学习、进步的，但是实施部署的过程很残酷，很多人员、部门和流程在变革过程体现了很大的不适应性，那么我们是怎么做？砍？重组？

    在企业的变革部署中，主要的途径是培训，无论是理论、战略、流程、考核、技术和系统等等的培训，都是优化的前提，只能让人员和部门明确了为什么和你能够做什么、怎么去做，这样才能真正的提升。

    很诱惑的问题：客户就在你的眼前！你能够抓住他们吗？

    提高企业的客户执行力，客户才会完全属于你！

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